ダイハツ広島販売株式会社(以下、「当社」とします。)は、『誠意と感謝の気持ちで販売・サービスを提供し、社会から信頼される地域No.1の企業を⽬指します。』の企業理念のもと、全社員が私たちの郷⼟、広島県の皆様から最も信頼していただける企業となる為に、お客様に正しく向き合い皆様から「ダイハツ広島があって良かった」と⾔っていただけることを⽬指し取組んでまいります。
当社は、保険代理店として、企業理念に基づいた取組みを⼀層推進するため、お客様⼀⼈ひとりを⼤切にした「お客様本位の業務運営⽅針」を策定・公表、全社員で実現してまいります。

ダイハツ広島販売株式会社

コンプライアンス
熱意 誠実

「お客様本位の業務運営に関する⽅針」

方針1.常にお客様を第⼀に考え⾏動し、最⾼の「販売・サービス・CS※」を⽬指します

当社は、『常に⾃分の仕事がエンドユーザーに結びついていることを意識し、品質第⼀を⼼がける』という⾏動指針を実践し、お客様のために出来ること、必要なことは何か常に考え、お客様に安⼼と満⾜をお届けします。 ※CS=顧客満⾜

主な具体的取組み

  • 「スマパケパンフレット」「5分くださいパンフレット」等を活⽤したスマパケ※のご案内とわかり易い説明をします。
    ※おクルマ購⼊はもちろん、⾞検・点検・保険など、全部まかせてしまえば、おトクで、安⼼なスマートパッケージプラン。

方針2.お客様ニーズに合った最新・最適な商品・サービスを提供します

当社は、社会環境の変化に伴うリスクや多様化するお客様ニーズに迅速かつ柔軟に対応し、「お客様の安⼼と満⾜」をお届けするため、お客様との対話をベースに必要かつ⼗分な情報提供とお客様の真のニーズ把握を実践し最新・最適な商品・サービスの提供をします。またお客様の理解度や判断⼒を確認しながら、お客様のご希望に応じて、複数回の説明や、ご家族を交えた説明等を実施します。

主な具体的取組み

  • お客様には常に最新、最適な補償の提案(『ダイハツスタンダードプラン』)を実施します。
  • パソコン⼿続きの活⽤によるわかりやすい説明と適正募集を実践します。
  • パソコン⼿続き以外のお⼿続きにおける申込時確認シートを活⽤徹底します。
  • ⻑期契約(2年または3年)の2年度⽬、3年度⽬に、お客様の意向や契約内容に変更がないかを確認します。

方針3.お客様に安⼼していただけるお⼿続きを⾏います

当社は、ご契約後、保険証券を早くお⼿元にお届けしご安⼼いただくために、不備のない申込書でご契約できるよう努めます。やむなく発⽣した不備については速やかに解決し、正しい内容でのご契約成⽴ができるよう迅速に対応します。

主な具体的取組み

  • パソコン⼿続きの活⽤による正しい内容でのお⼿続きの実施
  • 保険会社システムを活⽤した迅速な不備解決の徹底

方針4.お客様の声に真摯に⽿を傾け、改善に活かします

当社は、寄せられたすべてのお客様の声に真摯に⽿を傾け、迅速かつ適切に対応します。また、特に改善が必要と思われる内容は、毎⽉開催する「経営会議」で討議し、業務の⾒直しによりお客様の声を品質の向上に向けた諸施策に活かします。

主な具体的取組み

  • ⻑期⾃動⾞保険は満期応答⽉におけるフォローリストを活⽤して全数点検を実施します。
  • お客様からの苦情、要望、お褒め等あらゆるお声に真摯に⽿を傾け、受け付けたお声は起票してお客様サービスの改善に活⽤します。
  • お客様に「お客様アンケート」の回答の協⼒を積極的にお願いして、広くお客様の声やご意⾒を集めます。

方針5.社員⼀⼈ひとりが⾼品質なサービスを提供します

当社は、「お客様本位の業務運営」による『地域No.1企業』の実現に向け、『⾼品質なサービス』がすべての役職員に実践されるよう浸透・徹底に継続して取り組みます。また、各種社内会議を通して「お客様本位」の⾵⼟醸成を図ります。

主な具体的取組み

  • 毎⽉定例勉強会による最新知識の習得に取り組みます。
  • ロールプレイング研修による最新・最適な保険提案話法を⾏なうための社員教育に取り組みます。
  • 本社の店舗訪問による募集状況、顧客対応状況の定期的なモニタリングを実施します。
  • 毎年1回、全募集⼈による「ロープレ⼤会」を開催してお客様への説明スキルの向上を確認します。

「お客様本位の業務運営」のためのKPI(評価指標)※の設定

私たちダイハツ広島販売株式会社はお客様本位の業務運営を推進するにあたり、その⽔準、周知度等を検証するため下記のとおりKPIを設定し、定例でその内容をチェックし改善に努めていきます。なお、この検証においてこれらの内容が実態にそぐわないと判断した場合はその都度⾒直しを図りさらなるお客様本位の業務運営に資する内容に変更してまいります。

お客様ニーズに合った最新・最適な商品・サービスを提供し、わかりやすい説明と適正な募集を実践するために対⾯によるパソコン⼿続き90%以上を⽬指します。 (2020年度実績:67.3%)

お客様の声に真摯に⽿を傾け、改善に活かします。保有のお客様に対する丁寧なフォローを実践し、⾃動⾞保険早期更改率95%以上を⽬指します。 (2020年度実績:91.9%)

社員⼀⼈ひとりが『最⾼の「販売・サービス・CS」』を実践するため、毎⽉1回以上の保険勉強会、コンプライアンス研修を実施・記録することでレベルアップを図ります。

KPI(Key Performance Indicator)は「重要業績評価指標」と⾔われ、⽬標の達成に向かってプロセスが適切に実⾏されているかどうかを計測する重要な指標。

以上