ダイハツ広島販売株式会社（以下、「当社」とします。）は、『誠意と感謝の気持ちで販売・サービスを提供し、社会から信頼される地域Ｎｏ.１の企業を⽬指します。』の企業理念のもと、全社員が、お客様から最も信頼していただける企業となる為お客様に正しく向き合い、「ダイハツ広島があって良かった」と言っていただけるよう取組んでまいります。
当社は、保険代理店として、企業理念に基づいた取組みを一層推進し、お客様一人ひとりを大切にした「お客様本位の保険業務運営方針」を策定・公表し、全社員で実現してまいります。
ダイハツ広島販売株式会社
「お客様本位の保険業務運営に関する⽅針」
方針1.常にお客様を第⼀に考え⾏動し、最⾼の「販売・サービス・CS※1」を⽬指します【原則2. 原則5. 原則6】
当社は、『心をこめた対応でお客様の満足度向上』という社員行動指針を実践し、お客様のために出来ること、必要なことは何か常に考え、お客様に安心と満足をお届けします。
主な具体的取組み
- ・ 「スマパケパンフレット」、「損保パンフレット」、各種チラシ等を活用したスマートパッケージ※2のご案内とわかり易い説明を心掛けます。
- （※1） CS=顧客満足
- （※2） おクルマ購入はもちろん、車検・点検・保険など、すべてお任せいただければおトクで安心なプラン。
方針2.お客様ニーズに合った最適な商品・サービスを提供します【原則2. 原則5. 原則6】
当社は、「お客様の安心と満足」をお届けするため、社会環境の変化に伴うリスクや多様化するお客様ニーズに迅速かつ柔軟に対応し、対話をベースに必要かつ十分な情報の提供、ニーズ把握を実践し、最適な商品・サービスを提供します。またお客様の理解度や判断状況を確認しながら、必要に応じて、複数回の説明や、ご家族を交えた説明等、臨機応変に対応します。
主な具体的取組み
- ・ お客様には常に最適な補償の提案を実施します。
- ・ パソコン手続きの活用によるわかりやすい説明と適正募集を実践します。
- ・ 長期契約（2年～5年）の満期応答月ごとに、お客様の意向や契約内容に変更がないかを確認します。
方針3.お客様に安⼼していただけるお⼿続きを⾏います【原則5. 原則6】
当社は、ご契約後、保険証券を早く速やかにお手元にお届けし(Web証券含む)ご安心いただくため、不備のない申込書でご契約できるよう努めます。やむなく発生した不備については速やかに解消に努めます。
主な具体的取組み
- ・ パソコン手続きの活用による正しい内容でお手続きを実施します。
- ・ 保険会社システムの活用による迅速な不備解決を徹底します。
方針4.お客様の声に真摯に⽿を傾け、改善に活かします【原則2. 原則6】
当社は、寄せられたすべてのお客様の声に真摯に耳を傾け、迅速かつ適切に対応します。また、特に改善が必要と思われるご意見については、各種会議等で共有し、品質向上に向け活かしてまいります。
主な具体的取組み
- ・ お客様からの苦情、要望、お褒めの言葉等あらゆるお声に真摯に耳を傾け、いただいたお声は起票しお客様サービスの向上に活用します。
- ・ 「お客様アンケート」の回答を積極的にお願いすることで、広くお客様の声を集めます。
方針5.利益相反を防ぎ、お客様の利益を守ります【原則3】
当社は、取引に対して、お客様の利益が不当に害されることのないよう、利益相反にあたる取引を行わないよう適切な対応を行います。
主な具体的取組み
- ・ お客様の利益を最優先する判断基準を全社員が理解し、周知徹底します。
- ・ お客様のニーズと当社の保険業務運営に関する方針が相反する場合には、お客様にその旨を説明し同意を得る、あるいは代替案を提示する等の適切な対応を行います。
方針6.社員一人ひとりが高品質なサービスを提供します【原則2. 原則6. 原則7】
当社は、「お客様本位の保険業務運営」による『社会から信頼される地域No.1の企業』の実現に向け、『高品質なサービス』をすべての社員が実践できるよう浸透・徹底に取り組みます。また、各種社内会議を通じて「お客様本位」の風土醸成を図ります。
主な具体的取組み
- ・ 毎月定例勉強会による知識の習得に取り組みます。
- ・ ロールプレイング研修による最適な保険提案を行なうための社員教育に取り組みます。
- ・ 本部の店舗訪問による募集状況、顧客対応状況の定期的なモニタリングを実施します。
- ・ 毎年一回、店舗営業スタッフによる「ロープレ大会」を開催して説明スキルの向上を図ります。
- ・ お客様のニーズと当社の保険業務運営に関する方針が相反する場合には、お客様にその旨を説明し同意を得る、あるいは代替案を提示する等の適切な対応を行います。
FD宣言に記載されている「原則番号」は、金融庁が策定している「顧客本位の業務運営に関する原則」（本原則）に対応する番号です。金融庁は、各金融事業者が本原則を踏まえて何がお客様のためになるかを真剣に考え、より良い金融商品・サービスの提供を促しています。
- 【原則1】： 顧客本位の業務運営に関する方針の策定・公表等
- 【原則2】： 顧客の最善の利益の追求
- 【原則3】： 利益相反の適切な管理
- 【原則5】： 重要な情報の分かりやすい提供
- 【原則6】： 顧客にふさわしいサービスの提供
- 【原則7】： 従業員に対する適切な動機づけの枠組み等
- ※ 手数料その他の費用に関する原則（原則４）については、当社は特定保険契約にあたる保険商品を取り扱っていないため方針の対象としておりません。
「お客様本位の業務運営」のためのKPI（評価指標）※3の設定
★ お客様ニーズに合った最適な商品・サービスを提供し、わかりやすい説明と適正な募集を実践するために対面によるパソコン手続き率90％以上を目指します。 （2025年 12月時点実績：72.9%）
★ お客様と余裕を持った継続手続きで、保険証券を速やかにお手元にお届けし安心をご提供するため、自動車保険早期更改率90％以上を目指します。 （2025年 12月時点実績：74.3%）
★ 社員一人ひとりが『最高の「販売・サービス・CS」』を実践するため、毎月1回以上の保険勉強会、コンプライアンス研修を実施することでスキルアップを図り、実施状況を記録に残します。 （2025年 12月時点実績：毎月実施）
（※3） KPI（Key Performance Indicator）は「重要業績評価指標」と⾔われ、⽬標の達成に向かってプロセスが適切に実⾏されているかどうかを計測する重要な指標。
以上
2025年12月改定
